農信社實施客戶經(jīng)理制調研報告
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實行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行在業(yè)務經(jīng)營中建立以服務客戶為核心，以市場營銷為基礎，爭取目標客戶，規(guī)避資金風險，實現(xiàn)利潤最大化的現(xiàn)代銀行管理制度；是現(xiàn)代銀行業(yè)適應市場和客戶需求變化的一種營銷導向制度。隨著城鄉(xiāng)一體化步伐的加快,農村信用社在業(yè)務長足發(fā)展的同時,引入客戶經(jīng)理制,創(chuàng)新服務機制,對于農村信用社提升服務水平,增強市場競爭力,鞏固和擴大優(yōu)質客戶群體,增添業(yè)務經(jīng)營活力,提高經(jīng)營效益,有著十分重要的意義。
一、實施客戶經(jīng)理制必須堅持三個原則
�。ㄒ唬┮w現(xiàn)以市場為導向�？蛻艚�(jīng)理制的出現(xiàn)適應了市場經(jīng)濟對新型金融服務方式、服務手段和服務途徑的迫切需要。在建立推行客戶經(jīng)理制過程中，應當緊緊圍繞市場不斷增長的服務需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務產品，增強金融服務與市場經(jīng)濟的融合力。農村信用社實施客戶經(jīng)理制須緊密結合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務領域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。
�。ǘ┮w現(xiàn)以客戶為中心�？蛻艚�(jīng)理制是要打破傳統(tǒng)的等客上門經(jīng)營方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務體系，樹立牢固的社會信譽，保持優(yōu)良的社會公眾形象。鑒于農村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競爭弱勢，因此在實施客戶化戰(zhàn)略中，應自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務“三農”生產經(jīng)營為載體，注重研究需求，不斷更新服務內容，大力開展標準化服務、承諾服務、理財服務等項目，并把金融產品創(chuàng)新作為一個重要目標。對優(yōu)質客戶配備客戶經(jīng)理，改變過去客戶到農信社辦理業(yè)務的傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理主動上門并調動本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務，最重要的是親情化、個性化服務，對客戶創(chuàng)造性開展“快樂營銷”。
�。ㄈ┮w現(xiàn)以效益為目標。推行客戶經(jīng)理制，建立以客戶為中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益為目標，堅持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長期利益結合起來。實現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產出，實現(xiàn)“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統(tǒng)一。一方面，要對現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務的頻率為定性評價指標，將客戶劃分為經(jīng)常聯(lián)系戶、流動戶、休眠戶，以業(yè)務規(guī)模狀況為定量評價指標，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎上建立客戶檔案，分類進行戶群管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調查，加以綜合分析，重點研究金融服務需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產出什么，產出量多少，做到投入產出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行為。
二、實施客戶經(jīng)理制重在把握三個環(huán)節(jié)
�。ㄒ唬┙⒖蛻艚�(jīng)理部，優(yōu)化客戶經(jīng)理配置。首先，要調整城鄉(xiāng)機構網(wǎng)點建制，合并核算單位，是資源向經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)傾斜，集中城鄉(xiāng)農村信用社的人才優(yōu)勢和管理優(yōu)勢。其次，建立客戶經(jīng)理部，圍繞客戶業(yè)務范圍和管理職能，分別設置資產業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務經(jīng)理助理，專門負責客戶項目的.調查推薦、新業(yè)務拓展、低成本資金組織、中間業(yè)務營銷和業(yè)務經(jīng)營管理。第三，引入競爭機制，優(yōu)選客戶經(jīng)理�？蛻艚�(jīng)理部經(jīng)理、副經(jīng)理和聯(lián)社客戶經(jīng)理等一律進行公開選拔；信用社的客戶經(jīng)理通過雙向選擇、競爭上崗的其選拔，并按其崗位分別明確職責。
�。ǘ┘訌娍蛻糍Y源管理，完善服務保障功能�？蛻艚�(jīng)理要圍繞拓展市場、管理客戶、營銷產品、優(yōu)化服務四個重點環(huán)節(jié)認真履行職責，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務。一是搞好客戶需求調查，詳細搜集和整理客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產品市場信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經(jīng)理的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經(jīng)營的各種金融產品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶的服務需求“量身訂做”金融產品。四是做好跟蹤服務，對客戶定期訪問，及時改進服務方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關系。五是密切關注客戶的經(jīng)營狀況，及時搜集整理客戶的動態(tài)信息，研究客戶生產經(jīng)營發(fā)展趨勢，發(fā)掘客戶對金融產品的潛在需求。
�。ㄈ┙⒓罴s束機制，實行績酬掛鉤�？蛻艚�(jīng)理制能否有效實施，客戶市場能否迅速拓展，關鍵在于激勵機制能否到位。應本著獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實行績酬掛鉤辦法�？蛻艚�(jīng)理的效益工資按其市場營銷和工作業(yè)績進行考核，通過定量考核和獎懲，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調動開拓業(yè)務的積極性。
三、實施客戶經(jīng)理制需要解決好三個問題
（一）樹立主動營銷理念，切實轉變經(jīng)營方式�？蛻艚�(jīng)理制的根基是市場營銷，它有無生產力取決于市場營銷狀況。因此，必須引導全體員工牢固樹立面向市場、面向客戶、面向效益的營銷，切實把資源配置優(yōu)化、客戶對象優(yōu)化、市場占有率提高的基本要求貫穿于業(yè)務經(jīng)營全過程，并從經(jīng)營思路上改變過去那種“自己有什么就推銷什么”的封閉型被動方式。要走出去研究分析當?shù)厥袌龈窬�，深入解剖客戶需求狀況，不斷創(chuàng)新服務種類和服務途徑。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)市場、開拓市場，培育優(yōu)質客戶群體，才能為創(chuàng)造最佳效益獲得廣闊的市場空間。
�。ǘ┘訌娙瞬排囵B(yǎng)和引進，合理調整崗位分工。要做好市場營銷這篇大文章，必須擁有一支綜合素質高的營銷隊伍，建立一套分工合理、職責明確、功能完善的內部運行和管理體系。要突破長期形成的傳統(tǒng)崗位分工制，按客戶經(jīng)理制管理模式進行崗位設置和職能劃分。一方面要廣開門路，招賢納才，適當引進急需專門人才，同時立足現(xiàn)有員工加快復合型人才的培養(yǎng)。另一方面，要對現(xiàn)行專業(yè)崗位進行統(tǒng)籌考慮、合理調整，并妥善解決授權授信問題，使客戶經(jīng)理責權對應。
（三）加大科技投入力度，保障服務方便快捷。在市場經(jīng)濟條件下，客戶評價和選擇銀行的基本出發(fā)點是利率高低、安全方便和服務優(yōu)劣，其中最大的尺度是安全方便。因此，只有最大限度地提供服務上的方便快捷，才能滿足客戶這一根本性需求。農村信用社目前多數(shù)網(wǎng)點仍以手工或人機并行方式操作，資金結算的匯劃方式已成為制約業(yè)務發(fā)展的瓶頸，必須加大機構網(wǎng)點的科技投入，高起點、高質量地建設現(xiàn)代化結算系統(tǒng)，開發(fā)利用各種新型金融產品，使客戶群體在同一時間的不同地點、不同網(wǎng)點、不同客戶經(jīng)理獲得高效快捷的一攬子“金融套餐”服務。這是客戶經(jīng)理制有效推行的基礎，也是現(xiàn)代金融服務實現(xiàn)多樣化、綜合性發(fā)展的前提條件。
四、實施客戶經(jīng)理制應搞好三個創(chuàng)新
（一）業(yè)務制度創(chuàng)新。統(tǒng)一法人社后，縣市聯(lián)社應盡快完成從現(xiàn)有行政管理型科室向經(jīng)營管理型部室的轉型，以利于及時收集客戶信息、持續(xù)提高人員素質、大力開拓目標市場。
（二）金融工具創(chuàng)新。農村信用社目前金融產品稀少且組合古板，應針對其主要服務對象——農民、涉農企業(yè)、種養(yǎng)加運輸個體工商戶和中小企業(yè)量體裁衣，設計開發(fā)出適合農村市場的金融新產品、新業(yè)務，特別是在中間業(yè)務方面，農村信用社應在加大票據(jù)貼現(xiàn)、票據(jù)承兌力度的同時，積極與保險等行業(yè)加強業(yè)務聯(lián)系，試辦代理收付、買賣中介、個人理財、投資咨詢等新業(yè)務，為推行客戶經(jīng)理提供豐富的產品平臺。
�。ㄈ┛萍紤脛�(chuàng)新�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，主要表現(xiàn)在知識和技術的競爭，農村信用社在目前經(jīng)驗不足和人才相對貧乏的情況下，可借鑒同業(yè)已經(jīng)實施且成熟的技術，來研究開發(fā)適合自己的新技術。另外，農村信用社也應對信用卡、手機銀行、網(wǎng)絡銀行的發(fā)展動向密切關注，為推行客戶經(jīng)理制提供堅實的技術基礎。
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