前臺規(guī)章制度[匯編15篇]

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度使用的頻率越來越高，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編收集整理的前臺規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

前臺規(guī)章制度1

　　1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

　　2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊的.到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

　　3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

　　6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。

　　8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。

前臺規(guī)章制度2

　　1、 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

　　2、 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3、 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

　　4、 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5、 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務(wù)-更改RC單

　　6、 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7、 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8、 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9、 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

　　10、 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11、 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12、 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13、 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14、 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點(diǎn)

　　15、 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

　　16、 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

　　17、 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規(guī)章制度3

　　一、前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。

　　3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。

　　6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。

　　3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名。

　　5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。

　　6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。

　　7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。

　　10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金）

　　12、退房后，每張房卡都要消除。

　　13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。

　　14、中午的`催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。

　　15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

　　16、房卡每天都要消掉，（團(tuán)體銷卡）

　　17、不可擅自動用前臺的財務(wù)和公物私用。

　　18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：xxxxxxx

　　19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。

　　20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。

　　2、打掃前臺的衛(wèi)生。

　　3、將退房后的房卡注銷。

　　4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。�無人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點(diǎn)左右做營業(yè)報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）

　　2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈。

　　3、開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）

　　2、對一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。

　　3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。

前臺規(guī)章制度4

　　一、工作時間

　　（節(jié)假日周一正常上班）

　　夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館

　　冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館

　　二、工作紀(jì)律

　　1、所有前臺人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；

　　2、請假1—2天需經(jīng)德吉卓嘎批準(zhǔn)；一次性請假超過三天，需經(jīng)過館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日休息條為準(zhǔn)，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。

　　3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發(fā)現(xiàn)因服務(wù)不周，客人投訴，扣發(fā)一周工資，與客人發(fā)生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。

　　4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴(yán)禁兩人坐一個凳子，嚴(yán)禁背對游客等不雅舉止，嚴(yán)禁無關(guān)人員在前臺工作區(qū)內(nèi)閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區(qū)整潔。

　　5、前臺工作人員必須著裝統(tǒng)一，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)天工資同時組長處以雙倍處罰。

　　6、嚴(yán)禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。

　　7、前臺工作人員要有極強(qiáng)的工作責(zé)任心和耐心，租賃語音導(dǎo)覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責(zé)任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導(dǎo)覽器等，賠償全部損失。情節(jié)嚴(yán)重者按開除處理。

　　8、前臺工作人員有責(zé)任做好每天的統(tǒng)計工作。

　　9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。

　　10、展廳清場時，前臺工作人員有責(zé)任保證前臺電源安全。若發(fā)生重大安全隱患，負(fù)全責(zé)并即行辭退。

　　11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入展廳內(nèi)，同時閉館后才可離開。

　　12、前臺工作人員有責(zé)任及時匯報未經(jīng)允許的媒體工作人員的'采訪及拍攝。

　　13、前臺工作人員不得私自接受有關(guān)媒體采訪。

　　14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。

　　15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。

　　三、冬季輪休制度

　　由于旅游旺季期間我館接待任務(wù)十分繁重，前臺工作人員節(jié)假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休完）；

　　旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。

　　四、獎懲制度

　　前臺工作人員根據(jù)一年的工作表現(xiàn)，參與年終先進(jìn)工作者評比，評選為先進(jìn)者，單位予以獎勵。

前臺規(guī)章制度5

　　一、前臺的工作職責(zé)

　　1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

　　2、負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　3、前臺文員負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

　　4、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；但杜絕與公司無業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)推薦，禮貌給予制止。

　　5、隨時更新公司通訊錄及時將更新的通訊錄知會所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業(yè)管理電話等。

　　6、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收；

　　7、負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；

　　8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進(jìn)行文件等資料的歸檔，整理，保存。

　　9、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

　　10、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。

　　11、不定時檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，并制作盤點(diǎn)表，做好后勤保障工作。

　　12、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。

　　13、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

　　14、協(xié)助行政部進(jìn)行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度的考勤，請假情況的記錄等。

　　15、協(xié)助各部門月計劃、總結(jié)及周計劃、總結(jié)的收集工作。

　　16、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

　　17、協(xié)助上級進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。

　　18、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

　　二、前臺的工作流程：

　　前臺人員應(yīng)每天提早五分鐘到崗，并做好上班準(zhǔn)備，給他人留下美好的印象。

　　1、前臺人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：

　　A、打開電話總機(jī)并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。

　　B、對公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室進(jìn)行清潔整理檢查。

　　C、對公司公共區(qū)域環(huán)境進(jìn)行清潔整理檢查。

　　D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進(jìn)行日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)有明顯破舊的樣品給予更換。

　　E、對前臺桌面進(jìn)行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

　　F、隨時注意自己儀容。

　　2、8：59通知早會主持人員主持早會，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。

　　3、早會結(jié)束后，對昨日工作進(jìn)行檢查，對未完成工作進(jìn)行跟進(jìn)完成。

　　4、接聽公司來電，并隨時備好留言薄，以便客戶留言，對于各留言，前臺應(yīng)及時通知當(dāng)事人。

　　5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進(jìn)出。

　　6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。

　　7、在接待來訪客人時，應(yīng)主動送茶水，客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。

　　8、在接待甲方時，有業(yè)務(wù)人員接待的，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行接待工作，無業(yè)務(wù)人員接待的情況下，應(yīng)對展示柜區(qū)域的燈具及公司業(yè)務(wù)進(jìn)行解說。

　　9、對前臺電話負(fù)責(zé)接聽，對各辦公桌電話的監(jiān)督接聽，并對其進(jìn)行保養(yǎng)，若需維修，應(yīng)及時通知行政部。

　　10、對公司信函、包裹、報刊認(rèn)真收發(fā)，并及時交至接收人手中。

　　11、公司工作人員進(jìn)出時，前臺人員應(yīng)注意他的工作服和儀表，若不合標(biāo)準(zhǔn)，前臺應(yīng)馬上給予提醒。

　　12、負(fù)責(zé)純凈水的訂購，隨時保證公司純凈水及時使用。

　　13、前臺人員若臨時有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。

　　14、對于公司日常開支費(fèi)用，應(yīng)及時填報并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后予以繳納或交相關(guān)人員。

　　15、協(xié)助各部門會議及公司會議的召開。在會議開始前應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容將參會人員桌椅擺放整齊，準(zhǔn)備好相應(yīng)的飲用水，會后做好會議室清潔及整理工作。

　　16、每天下班前，前臺人員把當(dāng)日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區(qū)域的其它所有設(shè)備，并關(guān)好窗、燈。

　　17、每周五下午5：00組織公司員工進(jìn)行辦公室大掃除。

　　三、前臺的接待禮儀

　　前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。

　　1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進(jìn)行簡明扼要的記錄。

　　3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的.也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負(fù)責(zé)這塊，我可以幫你引見，找他給你談?wù)劇?/p>

　　來訪人員拜訪總經(jīng)理時，原則上應(yīng)進(jìn)行電話預(yù)約，根據(jù)重要情況作出時間決定。未通過電話預(yù)約的，前臺人員應(yīng)先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經(jīng)理辦公室通報到訪人及目的，征詢總經(jīng)理的接見與否，總經(jīng)理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，或者總經(jīng)理今天的安排時間太緊湊，請到訪人先預(yù)約時間后，再按預(yù)約時間到訪。總經(jīng)理接見的，在接見時間親自引導(dǎo)到訪人員到接見地點(diǎn)，安排茶水后，離開，離開后順手關(guān)門，并時刻關(guān)注總經(jīng)理需求，直至到訪人員的離開�？偨�(jīng)理答應(yīng)接見，但是需要長時間等待的，前臺人員應(yīng)適時遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網(wǎng)絡(luò)密碼給到訪者打發(fā)時間。

前臺規(guī)章制度6

　　前臺接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。

　　一、員工形象管理

　　1.上班期間，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。

　　2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。

　　3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。

　　4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。

　　5.不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀(jì)律管理

　　1.前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

　　2.嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

　　3.前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語。

　　4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5.不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍

　　6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。

　　8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。

　　9.留心傾聽客人的'問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　10.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”

　　11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　三、考勤紀(jì)律管理

　　1.員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準(zhǔn)時執(zhí)行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

　　2.因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。

　　3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。

　　4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。

　　5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。

　　注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。

　　如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費(fèi)用未上交者，將扣除當(dāng)月工資，并罰除所辦理卡種費(fèi)用的2倍。

　　同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手�。�

前臺規(guī)章制度7

　　一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）

　　夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

　　二、工作紀(jì)律

　　1、所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。

　　2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理

　　3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

　　4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。

　　5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。

　　6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

　　7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。

　　8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次×25元）。

　　9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。

　　10、展廳清場時，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。

　　11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。

　　12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的.整潔。

　　13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。

　　14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。

　　15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。

　　三、輪休制度

　　由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。

　　四、獎懲制度

　　所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于

　　8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。

　　單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進(jìn)工作者，單位予以獎勵。

　　20xx-8-14

　　陳列部

前臺規(guī)章制度8

　　前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　五、工作中具體注意事項

　　1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的.銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

　　2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

　　3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

　　5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

　　8、學(xué)會委婉地拒絕。

　　由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

前臺規(guī)章制度9

　　一、 儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)上級同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域，違反者罰早班下班后幫禮賓部站門30分鐘。

　　二、 嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，有事先請假，不可以遲到、早退、無故曠工,要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以內(nèi)，扣休半天。超過20分鐘算曠工。

　　三、 準(zhǔn)時參加部門會議及培訓(xùn)（部門經(jīng)理同意的情況除外），若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元，超過十分鐘罰款10元，無故未到者扣休1天（超過20分鐘未到則算無故未到）

　　四、 服從上級的指令，先服從，后建議。端正工作態(tài)度，不可將個人私怨或各種情緒帶到工作中。

　　五、 工作時以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺上或靠墻站立，上班時不可相互聊天，未經(jīng)上級允許不可私自上樓層和串崗、離崗。

　　六、 凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺，若有客人，應(yīng)立即起立問候，凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室，夜班人員不可在當(dāng)班時間內(nèi)睡覺，一經(jīng)查處，扣休一天，若再犯，除酒店處罰和扣休外，另簽書面過失通知單。

　　七、 夜班人員應(yīng)清潔前臺各區(qū)域，將各種單據(jù)分類打包并歸檔，按照規(guī)定打印各類報表并工整的裝訂，為第二天工作做好準(zhǔn)備。

　　八、 上班不可以打私人電話，翻閱書報、雜志或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　九、 若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。

　　十、 嚴(yán)格按照上級主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作，未經(jīng)主管級以上人員同意不能為沒有證件的客人辦理入住。

　　十一、 嚴(yán)格按照公安局的'規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內(nèi)賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù)，每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。

　　十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開除。

　　十三、禮貌待客，主動與客人打招呼，登記完畢后應(yīng)�？腿俗〉糜淇臁�

　　十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì)，避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來而出現(xiàn)扣減，夜班負(fù)責(zé)10％的扣減，若夜班是管理人員（含資深員工），則負(fù)責(zé)扣減金額的20％,其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。

　　十五、對同事應(yīng)以誠相待，不可拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié)，或誹謗、詆毀他人

　　十六、工作用餐時間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排，時間為30分鐘。當(dāng)班時的休息時間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。

　　十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評者，將給予警告處分。

　　以上規(guī)定請各位前臺員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼�，將報酒店管理層按酒店�?guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。

前臺規(guī)章制度10

　　為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

　　(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

　　(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

　　(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的'失誤，最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。

　　(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認(rèn)。

　　(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。

前臺規(guī)章制度11

　　公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

　　一、公司前臺儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的`借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，xxx單位的xxx來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　四、接待注意事項

　　1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

　　客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

　　如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

　　招呼客人時，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

　　有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在�！� 同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

　　陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

　　未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司（用電話聯(lián)系或親自前去報告），等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

　　3、鄭重接過對方的名片

　　接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

　　接名片時要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

　　4、判斷來客的身份和種類

　　要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

　　（1）客戶。

　�。�2）工作上的伙伴，搭檔。

　　（3）家屬，親戚。

　�。�4）私人朋友。

　�。�5）其他。

　　在沒有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

　　如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

　　如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

　　不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會時間？”

　　但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

　　6、讓來客等候要注意照料

　　如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

　　請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶�下，接待室平常要�?zhǔn)備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

前臺規(guī)章制度12

　　為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。

　　(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

　　(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

　　(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進(jìn)展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)效勞上的失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。

　　(七)將開具好的.發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認(rèn)。

　　(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。

　　(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅持細(xì)節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。

前臺規(guī)章制度13

　　1、 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

　　2、 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；

　　3、 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；

　　4、 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；

　　5、 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

　　6、 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺規(guī)章制度14

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　4、住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人打卡、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　4、有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

　　5、嚴(yán)禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11、嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。

　　12、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動。

　　四、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)的.工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

前臺規(guī)章制度15

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的.是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌�向客人反饋�?/p>

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