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      客服個(gè)人年終工作總結(jié)

      時(shí)間:2023-02-21 08:01:34 個(gè)人總結(jié) 我要投稿

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)(匯編15篇)

        總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編為大家收集的客服個(gè)人年終工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)(匯編15篇)

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)1

        時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺時(shí)間已臨近xx年的尾聲,為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序,以下就是保安主管個(gè)人年度總結(jié)。

        首先,工作中,隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定,內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié),當(dāng)班期間能保持警惕性,。在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān),能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次,全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的崗位,沒有因?yàn)樘鞖鈫栴}而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。

        但還存在著一些不足

        一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語言上還不夠到位,在上班期間存在著僥幸心理,在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠,有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒有監(jiān)守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后,不能及時(shí)對車輛進(jìn)行指揮,出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。

        二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí),接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊(duì)員沒有時(shí)間概念,對上班不夠重視,出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象;在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。

        三、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好,見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中,用語不行,甚至和客人進(jìn)行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,讓客人聽了不舒服。

        四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓(xùn)時(shí),訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,接受能力比較差,沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。

        客服主管個(gè)人年終總結(jié)怎么寫

        時(shí)間總是過得很快,新的`一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

        去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

        在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

        在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

        時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)2

        客服工作是應(yīng)該要去認(rèn)真做好的,在這過去一年的工作當(dāng)中,我也感覺非常充實(shí),房地產(chǎn)行業(yè)我是第一次接觸,年初到現(xiàn)在我覺非常的有意義,確實(shí)給我的一種不一樣的感覺,在這個(gè)過程當(dāng)中,真心感覺很有動力,我也一定會讓自己做的更好,通過這樣方式,我是感覺很有動力,做客服工作確實(shí)是對我自身的一個(gè)考驗(yàn),這一年來還是取得了不錯(cuò)的成績,現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年的工作。

        一年來共計(jì)接聽電話xxx次,其中達(dá)成交易一共是xx,在這一年來來的工作當(dāng)中我我確實(shí)是有著非常深刻的體會,這一點(diǎn)無比關(guān)鍵的,客服工作我是比較喜歡的,房地產(chǎn)行業(yè)讓我感覺很有動力,這也是作為一名客服在工作當(dāng)中努力維持的東西,現(xiàn)在回顧起來的時(shí)候真的是非常的有意義,現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的在積累相關(guān)的制度,對我也是一個(gè)很大的提高,一年來確實(shí)是感覺進(jìn)步是很大的,在這方面我希望接觸到更多的東西,極大的鍛煉了我個(gè)人能力,這讓我覺得很有動力,年終之際我深刻感受到這些,做這份工作一直到現(xiàn)在我都感覺很充實(shí),我也希望可以讓自己接觸到更多的東西,這對我而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

        我也希望能夠在這方面做的足夠的認(rèn)真,作為一名客服工作者,首先就是應(yīng)該要有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度,對客戶要保持好的方向,我也是深刻的體會到了這一點(diǎn),我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是,一年來我是比較努力的,我希望自己可以在接下來的工作當(dāng)中有更好的業(yè)績,過去的一年雖然業(yè)績不是最好的,但我還是感覺很充實(shí),相對而言在公司也是中上,但是我還是對這不滿意,這不是我的目標(biāo),我希望能夠有更好的業(yè)績,雖然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入進(jìn)去,這讓我感覺非常的'有動力,考慮到這些之后,我一定會更加努力的,未來在工作當(dāng)中,我會讓接觸的更多,感激這一年的進(jìn)步。

        我也知道我有一些不好的習(xí),我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng), 我覺得自己耐心不是很足,在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時(shí)候會有這種不耐煩的情緒,當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況,但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,新的一年我也會繼續(xù)努力的,讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài),成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)3

       。ㄒ唬20xx年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺中來xx工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光就已流逝;漫長的'是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。

       。ǘ┕怅幩萍换我荒甓嗟耐膺\(yùn)生活快過去了,工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

       。ㄈ┌殡S著20xx年的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧總結(jié)。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)4

        悄悄離開,回想起來,這一年可能是我經(jīng)歷過的最大變化,在xx一開始,我還在校園里閑逛,每天過著無情的生活,從來沒有考慮過未來,現(xiàn)在,一年前,我變成了一名正式的員工,可以堅(jiān)持早起晚晚五,像每個(gè)辦公室職員一樣過著非常有規(guī)律的生活,真的很難想象,特別是結(jié)合自己的工作任務(wù),我以一個(gè)完全外行的身份接觸淘寶,經(jīng)歷了雙十一、雙十二,曾經(jīng)讓我掏空錢包。我每天都很樂意收集天貓紅包的藏身之處,這可以稱之為不可思議。

        我還記得當(dāng)我被告知參加面試時(shí),我仍然記得我的心情。當(dāng)時(shí),我沒有職業(yè)規(guī)劃、工作和面試。我只知道我?guī)е啔v來了。東哥問我是否會玩微博。我通常在淘寶上嗎?我想知道這是什么神秘的工作。我可以如此快樂,我可以訪問淘寶也可以玩微博,現(xiàn)在,我終于解開了面具,熟悉了電子商務(wù)執(zhí)行商淘寶,它的世界也適應(yīng)了它的規(guī)則。

        顧名思義,實(shí)施意味著實(shí)施。電子商務(wù)的運(yùn)營和實(shí)施也符合其字面意義。4月份,我加入了電子商務(wù)部,開始了實(shí)施工作。我每天都熟悉淘寶的背景,接觸產(chǎn)品的'上下貨架和各種工具的操作和實(shí)施。我也總結(jié)為最基本的實(shí)施工作。我忙每周三定期更新路易,忙于每個(gè)產(chǎn)品的新促銷和新折扣,將近半個(gè)月,這是我每天的工作任務(wù)。事實(shí)上,現(xiàn)在回想起來,這實(shí)際上是我一生中最忙碌的時(shí)期。我白天工作幾個(gè)小時(shí)。當(dāng)我晚上回家時(shí),我仍然需要忙于畢業(yè)設(shè)計(jì)和論文。與請假回學(xué)校的學(xué)生相比,我堅(jiān)持了下去。那段時(shí)間也是我面對的完全陌生的淘寶,我最快熟悉成長階段,我的工作很快就成為了我擅長熟悉領(lǐng)域,因此,雖然王、薩雷和目前的利茲馬項(xiàng)目仍在執(zhí)行中,但他們會變得非常自信,因?yàn)樗麄兒苁煜。每次使用自己熟悉而簡單的后臺操作都能幫助解決客戶的各種麻煩,心情自然會感到非常高興。

        其實(shí)我也很驚訝接觸到推廣工作。從最初的免費(fèi)推廣到現(xiàn)在的實(shí)戰(zhàn)付費(fèi)推廣,每一項(xiàng)都是新的體驗(yàn),第一次使用推廣成本,然后手可能有冷汗,一個(gè)簡單的交付計(jì)劃需要反復(fù)確認(rèn)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確,是否有遺漏,仔細(xì)點(diǎn)擊按鈕,一直關(guān)注背景數(shù)據(jù),反饋每一份報(bào)告嘗試分析,即使很多數(shù)據(jù)不理解,現(xiàn)在回顧發(fā)現(xiàn),神秘深刻的世界,接觸,嘗試揭開面紗,一探究竟,才能知道自己是否也能做到。

        在過去的一年里,每一項(xiàng)任務(wù)都是一種嘗試,一種挑戰(zhàn),一種失敗,一種成功,必須感謝主管的監(jiān)督和機(jī)會,讓自己有實(shí)際的戰(zhàn)斗機(jī)會,允許犯錯(cuò)誤,每一個(gè)錯(cuò)誤都更好地讓自己意識到缺點(diǎn),同時(shí)總是反思,在實(shí)施前多次檢查驗(yàn)證,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生,警告自己控制同樣的錯(cuò)誤不能再犯一次。

        目前的職業(yè)規(guī)劃是在自己的職位上朝著經(jīng)理的方向發(fā)展,但也清楚地意識到他們目前只有工作內(nèi)容的實(shí)施和推廣,但同樣,成為經(jīng)理,負(fù)責(zé)多個(gè)項(xiàng)目,缺乏漏洞很大,首先是整個(gè)項(xiàng)目控制能力很弱,他們經(jīng)常從自己的角度,所以洞察問題的能力也很有限。其次,缺乏必要的溝通協(xié)調(diào)能力,可能是性格造成的?朔饋砗茈y,以后一定要加強(qiáng)訓(xùn)練。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)5

        在商場擔(dān)任客服期間,我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),積極的回答客戶的問題,現(xiàn)在就這20xx年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。

        一、工作方面

        在商場做客服的工作,和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的,這一年來,我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶,他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,我也是積極的去完成。

        作為客服,我知道做好服務(wù)是非常重要的,在工作的時(shí)候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達(dá),希望他們?nèi)フ疑碳姨幚,但同時(shí)我也會盡量的幫助他們。

        在這個(gè)崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的,同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時(shí)候還會找我閑談,當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候,他們也是會讓我先做事情。

        二、學(xué)習(xí)方面

        在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時(shí)我也是積極的`學(xué)習(xí),對于商場內(nèi)的各個(gè)商家,盡可能的了解,但同時(shí)商家有些退出,也有新進(jìn)來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認(rèn)識他們的工作人員。

        通過這種學(xué)習(xí),我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時(shí)在工作之余,我也是會對我們商場去進(jìn)行了解,一些新的變化,也是積極的適應(yīng),了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。

        客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實(shí)真的在我們商場做客服,我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,這一年來,我學(xué)了很多,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進(jìn),去認(rèn)真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù),新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

        時(shí)間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼20xx年已過,在這一年里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

        在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

        一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識

        客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會就學(xué)、不懂就問,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

        二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,工作能力得到了一定的提高

        對于一個(gè)客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無完人,我要活到老學(xué)到老。

        三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

        業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,xx樓商鋪xx棟自20xx年x月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。

        與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;x棟樓的電梯共計(jì)xx臺,每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。

        最繁瑣的工作要算是xx地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī),F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單,也體現(xiàn)不出業(yè)績,參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

        維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求,對維修問題進(jìn)行匯總分類并上系統(tǒng),每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

        業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,而且屬于共性問題,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。

        xx地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車,引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對車等。

        后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應(yīng)對措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決。

        今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:

        1、學(xué)無止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

        2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

        3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。

        以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認(rèn)識難免會有些出入,請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)6

        從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。

        客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

        反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

        作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉xx的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

        1、把自己的xx添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。

        2、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

        3、自動回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的'自動回復(fù)設(shè)置不要過長,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。

        4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的xx最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

        5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

        除了xx的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

        顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單,輕易地答應(yīng),顧客會覺得我們理所當(dāng)然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。

        其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題?头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。

        重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)7

        我在大學(xué)主修廣播。畢業(yè)后,我想在電視臺找份工作,但那里的條件太苛刻了。我的能力和資格不能滿足要求。當(dāng)然,我不能在電視臺工作。之后想去電臺當(dāng)播音員。我對自己的音質(zhì)還是有信心的,但還是不合格。最后,我不得不來電信公司做客服人員。電信客服人員最重要的不是直接見客戶之家,而是通過電話工作。我的音質(zhì)在這里發(fā)揮了作用。在過去的一年里,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心的幫助下,根據(jù)局黨委確定的工作理念,以微笑服務(wù)為自己的責(zé)任,以客戶滿意為宗旨,基于自己的職責(zé),熱愛工作,做好電信基層客戶服務(wù)工作,F(xiàn)在總結(jié)一下全年的工作:

        一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持把簡單的事做好就不簡單。

        認(rèn)真對待工作中的一切,每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事,總是積極、努力;當(dāng)同事需要換班時(shí),可以放棄休息時(shí)間,制定工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,致力于工作。

        二奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。

        作為電信的基層客戶服務(wù)人員,我深刻認(rèn)識到理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),也是一種責(zé)任,也是一種領(lǐng)域。在過去的一年里,我堅(jiān)持努力學(xué)習(xí),努力提高理論水平,加強(qiáng)思維能力,注重將理論與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來,用實(shí)踐鍛煉自己。

        1、注重理論與現(xiàn)實(shí)的聯(lián)系。在工作中,理論指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在應(yīng)用之前,在理論指導(dǎo)下,不斷提高分析和解決問題的能力,提高工作的原則、系統(tǒng)、可預(yù)見和創(chuàng)造力。

        在過去的三年里,我注重將理論轉(zhuǎn)化為我自己的科學(xué)思維方法,正確把握實(shí)際工作,指導(dǎo)工作,積極研究新情況,解決新問題,走出新途徑,克服舊思維,戒掉經(jīng)驗(yàn)主義,拓展思維。

        2.注意克服意識形態(tài)上的惰性。堅(jiān)持按照制度和計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先,理論學(xué)習(xí)不應(yīng)被視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān),而應(yīng)自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次,根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)釘子精神,擠出時(shí)間學(xué)習(xí),正確處理工作與學(xué)習(xí)的'矛盾,不因工作繁忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。

        在今后的工作中,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我過去的工作方式,我將努力繼續(xù)工作,與客戶保持良好的關(guān)系,使用服務(wù)來解決客戶的困難,讓我使用服務(wù)來解決客戶的問題。工作就是這樣,做一行愛一行,我非常喜歡我的工作,我將繼續(xù)努力工作,為公司的發(fā)展做出自己的努力!

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)8

        時(shí)光如梭,一眨眼20xx年就已經(jīng)結(jié)束了,我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落,回首看一下自己自己今年的工作表現(xiàn),個(gè)人自我感覺還是挺滿意的,作為一個(gè)在酒店工作了兩年的客服來說,一年的時(shí)間這么長,我竟然沒有在工作中存在一點(diǎn)的瑕疵,一次錯(cuò)誤也沒犯過,甚至還在這一年的工作鍛煉中,個(gè)人自身的能力得到了加強(qiáng)。

        一、規(guī)范自身,堅(jiān)守崗位

        我在這一年中,做到了給自己制定的目標(biāo),上下班一次都沒有存在遲到早退的現(xiàn)象,甚至連病假都沒請過,一年里,除了放假無一例外的在崗上班,這是我對自己的個(gè)人要求,作為一個(gè)客服人員,自我約束能力一定要好,起碼是要高于平常人,不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客,每個(gè)人在一天的工作中肯定會有疲憊期的,作為客服我是堅(jiān)決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況,在這一年里,我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé),從未犯過技術(shù)性的失誤,這是讓我感到自豪的地方。

        二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識都得到了提高

        今年上旬,酒店告知我們會有一次極為重要的培訓(xùn),主要是針對客服人員的,像我這樣對自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會錯(cuò)過這次機(jī)會,經(jīng)過我一段時(shí)間的工作表現(xiàn)之后,我拿到了這個(gè)培訓(xùn)的名額,經(jīng)歷過這次培訓(xùn)后,整個(gè)人感覺在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了,果然是聽君一席話勝讀十年書。我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識相比去年都得到了極大的提高,我能感覺得到,顧客給我的反饋都是截然不同的,我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達(dá)什么,并提供最好的解決方案。一年以下,還沒有遇到過任何一個(gè)我解決不了的難題。

        三、審視自己,著手準(zhǔn)備明年的.工作

        我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時(shí),解決顧客的一切問題,包括酒店住房剩余問題,每個(gè)類型的房間都是什么價(jià)格,酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等,知識面一定要廣泛,當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請求我們的時(shí)候我們也能提供最專業(yè)的回答,比如在酒店入住的時(shí)候,被熱水燙傷了怎么辦,我們就需要先告訴他們緊急的處理措施,然后再去醫(yī)院處理。我對自己的工作方面還是十分的自信的,能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立30周年,我要是想升職,就在此一舉了,但是有一點(diǎn)也值得我重視,我一直都沒遇到過難題,這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪,我可不希望一直不犯錯(cuò)的我,在明年犯一個(gè)天大的錯(cuò)誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個(gè)工作狀態(tài),一路向前,我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)9

        比起過往,今年的時(shí)間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久,但從工作中抬起頭來的時(shí)候,一年來的時(shí)間已經(jīng)不知不覺到頭了。

        回顧這一年的工作,作為xxx公司的一名售后客服,我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中,我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn),并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的工作中,我順利的完成了自己的工作任務(wù),并取得了較為出色的成績。

        現(xiàn)將20xx年來個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié):

        作為一名售后客服,我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流,并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然,除此之外,我也還有一定銷售的性質(zhì),能在工作中讓顧客滿意,進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,這是再好不過的事情了。

        在這一年來的工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中,大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

        面對這些問題,我通過積極的去咨詢和查找,取得最新得訂單情況,并及時(shí)的回饋給顧客,盡管因?yàn)橐恍┣闆r,今年的物流普遍較慢,這不僅給我們的銷售帶來了影響,對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次,對于產(chǎn)品的問題,很多顧客在使用上遇到了問題,當(dāng)然,其實(shí)很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上,我會現(xiàn)了解詳細(xì)情況,告知顧客一些基本的處理方法,如果實(shí)在不行,我也會及時(shí)的向技術(shù)支持請求幫助,盡快顧客排憂解難。此外,我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,并且準(zhǔn)備好解決方式,方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外,我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,讓自己能更及時(shí)的去請教工作難題,解決顧客的問題。

        在客服的'工作中,尤其是作為售后客服,我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,但對于顧客的心情我們也能理解。為此,我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己,并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒,同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài),為顧客帶來更好服務(wù)。

        一年來的工作結(jié)束,回顧這一年,因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心,也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中,我會更加努力,更加仔細(xì),讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量!

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)10

        從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間,一年來的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

        一、立足本職,愛崗敬業(yè)

        作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”的理念。工作中,我認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

        二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

        記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)!弊鳛榭头藛T,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

        1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

        2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的.學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

        在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

        1、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

        2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

        3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)11

        忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

        一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)

        自推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加組織的各類培訓(xùn)。主要針對《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》、《xx禮儀》、《xx禮儀》、《xx禮儀》、《xx禮儀》、〈xx行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

        二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

        隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

        三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

        專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

        客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

        1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

        良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)的形象,更突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

        2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

        除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的`。還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx管理?xiàng)l例》、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的,還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

        20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20xx年我們的工作計(jì)劃是:

        1、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。

        2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

        3、推行《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》、《xx表》、《xx》、《xx》、《xx》、《xx行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

        4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

        5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)12

        今年的客服工作算是比較圓滿的完成了,在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,咱們公司的業(yè)績?nèi)〉昧瞬恍〉倪M(jìn)步,這讓我們都跟著沾了光,雖然大家的工作量都增加了,但是咱們的薪資待遇同樣也漲了不少,就拿我們客服部來說,接待的流量提高了一半,績效也因?yàn)楦吡瞬簧。為了紀(jì)念這個(gè)有意義的20xx年,我按照要求寫下了這份年終總結(jié),希望這份總結(jié)能對我下一年的工作有所幫助。

        咱們的公司主要從事的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)是有著相當(dāng)大的關(guān)聯(lián),不少的產(chǎn)品也是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行推廣發(fā)布,所以為了讓更多的人能了解咱們的公司,公司在早年間就成立了網(wǎng)絡(luò)客服部,借此部門來為廣大的客人提供幫助,回答他們的問題。在幾年前,我便加入到了公司里,并成為了客服部的一員,現(xiàn)在的我經(jīng)驗(yàn)算是比較豐富的了,能較好地回答別人的提問,應(yīng)變能力也得到了不小的提升,相比剛進(jìn)入公司時(shí)的我,差別是真不小,這得感謝領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)和同事們的幫助,不然我可能都堅(jiān)持不下來,也就不會取得之后的進(jìn)步了。

        這一年里,由于公司業(yè)務(wù)的`擴(kuò)展,所以客服部忙碌了不少,大家每天的接待量都增長了許多,我也不例外,每天得回復(fù)大量的信息。雖然工作忙了不少,但是我也發(fā)現(xiàn)不少的人來詢問客服并不是為了了解咱們公司,純粹就是無聊之余來打發(fā)下時(shí)間,這種情況一般我都會直接無視掉,因?yàn)槟阍搅乃麄兎炊鴷狡饎牛煌5囟秳幽愕南⒖,進(jìn)而影響自己的工作。除此之外,有時(shí)候也會面對一些來質(zhì)疑公司產(chǎn)品的顧客,此時(shí)我們便要盡自己最好的態(tài)度,最專業(yè)的知識去為他們解答,絕對不能和顧客發(fā)生爭論,不然只會加深他們對公司的壞影響,當(dāng)然了,只要能幫客人的,我們就不會吝嗇自己的時(shí)間和精力,一定會及時(shí)的解決他們的困難。

        想當(dāng)一名優(yōu)秀的客服,自然得擁有一顆耐心,在面對客人的詢問或是責(zé)怪時(shí),我已經(jīng)看淡了不少,心境也沒有太多的起伏,不會因?yàn)榭腿说那榫w而受到較大影響,這也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即將到來的20xx年里,我相信自己能一如既往的把客服工作做好,然后改正一些小毛病,爭取在工作的細(xì)節(jié)上能取得較大的進(jìn)步。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)13

        當(dāng)我進(jìn)入公司的某一個(gè)月,我知道這不會是平靜的一年。在這一年里,我從客戶服務(wù)部的同事那里學(xué)到了很多,也鍛煉了很多。適應(yīng)了基礎(chǔ)工作,發(fā)現(xiàn)了自己過去的很多不足。隨著你越來越熟練,工作中的不足也越來越明顯。

        現(xiàn)在,一年過去了,我們即將迎來新的一年的工作。我在這里好好總結(jié)一下過去的一年,讓我在重新總結(jié)這些不足的同時(shí),看看自己還有哪些地方需要繼續(xù)學(xué)習(xí)!我今年的工作總結(jié)如下:

        第一、個(gè)人成長

        首先,在我們的基礎(chǔ)工作中,作為前臺員工,我們負(fù)責(zé)為商場的顧客提供服務(wù)?蛻粲龅铰闊┑臅r(shí)候,可以第一時(shí)間通過我們練習(xí)商場的各個(gè)部門。在一年的工作中,主要是問和找東西。所以我在上崗后不久就意識到對商場的路線和分布有詳細(xì)的了解是多么重要。為了填補(bǔ)我的缺陷,我在業(yè)余時(shí)間逛了整個(gè)商場,牢牢記住了柜臺的位置。

        在學(xué)習(xí)期間,我從上到下逛了很多次商場,對所有柜臺位置都記憶深刻。當(dāng)客戶詢問柜臺或商品信息時(shí),我總能及時(shí)通知客戶最詳細(xì)的位置信息,讓客戶愉快、順利地購物。

        同時(shí),前臺也是客戶存放貨物的地方,我們也對客戶進(jìn)入商場時(shí)的.行李習(xí)慣負(fù)責(zé)。在這份工作中,其實(shí)沒有什么技巧,但為了盡快找出顧客在儲物柜里的物品,我花了一些時(shí)間熟悉和鍛煉,F(xiàn)在,我可以更及時(shí)地為客戶訪問商品,從而實(shí)現(xiàn)效率和準(zhǔn)確性。

        二、工作情況及問題

        其實(shí)前臺的工作很無聊。我們應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑著為客戶服務(wù),但在大多數(shù)情況下,客戶的問題會有很多重復(fù)。這導(dǎo)致我們需要高度的耐心。

        在一年的工作中,我也遇到了很多麻煩,比如給客戶拿委托物品的時(shí)候找不到物品!這真的嚇了我一跳,也讓我在工作中發(fā)現(xiàn)越來越慌,也耽誤了客戶的時(shí)間。直到XXX幫我找,我才看錯(cuò)了車牌信息?磥磉是要多提高自己的專注力。

        三、摘要

        這一年的工作是在不斷的學(xué)習(xí)和犯錯(cuò)中度過的,但我也有了不錯(cuò)的成長。每個(gè)人都在工作中照顧我。我相信通過我自己的努力,我可以在未來的一年里更好地完成我的工作!為商場和客戶帶來卓越的服務(wù)!

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)14

        從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間,一年來的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

        一、立足本職,愛崗敬業(yè)

        作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

        二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

        記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

        1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

        2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

        在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的'困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

        1、效完成外呼任務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

        2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

        3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

      客服個(gè)人年終工作總結(jié)15

        我于20__年__月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:

        本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

        一、服務(wù)整頓活動

        __月____日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動。

        在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

        服務(wù)整頓方案要求各部門于____月____日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個(gè)員工于____月____日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,____%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,____%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。

        ____%左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

        員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運(yùn)部的'綜合評定后,對員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

        二、對營運(yùn)__部和營運(yùn)__部服務(wù)整頓工作的評比

        我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)__部和營運(yùn)__部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期____天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了____%,__部下降了____%。

        工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。

        同時(shí),針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

        三、員工和顧客調(diào)查

        為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū),并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。