飯店服務質量管理問題論文質量管理論文

　　隨著我國社會經濟不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，飯店成為居民消費的重要選擇之一。飯店數(shù)量和規(guī)模的擴大反映飯店整體行業(yè)競爭越來越激烈，如何從激烈的市場競爭中樹立飯店品牌，實現(xiàn)既定經營目標已經成為了當前飯店行業(yè)必須面對的問題。本文從飯店服務質量管理現(xiàn)象入手，分析我國飯店服務質量管理的不足，從而找出飯店服務質量管理改進辦法，為飯店服務質量管理改進提供一定的借鑒。

　　一、飯店服務質量發(fā)展現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬╋埖旯ぷ魅藛T素質良莠不齊。

　　飯店工作人員特別是一線員工素質良莠不齊直接制約著飯店服務質量發(fā)展。一是，員工業(yè)務素質。員工業(yè)務素質主要指員工對飯店流程不熟悉，不能很好的完成本職工作，其具體操作與酒店規(guī)范化操作相差較大。例如，部分飯店員工在上菜、端菜過程中隨意性較大，缺乏規(guī)范操作的意識。員工業(yè)務素質的不足主要是由于飯店的培訓不到位，雖然大部分的酒店已經意識并逐漸建立起員工培訓體系，但培訓的內容缺乏規(guī)范化流程操作，培訓的時間較短無法滿足大部分員工實際學習需要。另外，部分飯店舉辦的員工技能大賽流于形式，舉辦具有隨意性，無法真正引起員工參賽興趣。二是，員工職業(yè)素質有待提高。飯店員工職業(yè)素質有待提高具體指員工缺乏真正服務顧客的意識，只簡單為工作而工作。例如，部分飯店員工出現(xiàn)的有小費就幫忙，沒有小費就不去的現(xiàn)象，甚至部分員工在服務過后出現(xiàn)的不當語言，引發(fā)顧客與員工矛盾發(fā)生。這些都是亟待解決的問題。提高員工職業(yè)素質一方面要注意處理酒店員工工作環(huán)境中的公平問題，例如小費；另一方面要加強員工職業(yè)素質培養(yǎng)，提高員工服務意識。

　　（二）飯店員工流失率高

　　飯店員工高流失率一直是飯店人力資源管理的主要困難。一是，老員工流失。老員工流失對飯店人力資源的巨大損失，老員工一般在某一部門具有較高的工作能力以及人脈關系，對飯店具有較高的認可度，處理問題經驗豐富，在一定程度上代表飯店實際的服務質量。老員工流失必須要認真調查原因，做好員工流失調查表，如果非員工本身原因而是因酒店問題造成的流失現(xiàn)象，飯店應立即對這些問題進行研究，一般老員工流失除自身原因以外，通常是因為工作環(huán)境、薪酬調整或者對晉升通道不清晰等原因，通過分析流失原因做好調整，努力提高老員工對酒店的認可度。二是，新員工流失。新員工流失應該劃分為社會員工流失和在校實習生流失。社會新員工流失通常是因為工作強度與工作薪酬不對等以及周圍工作環(huán)境的影響，飯店應對社會新招募員工在工作環(huán)境、職業(yè)晉升通道以及個人發(fā)展培訓等方面做好講解；對于在校大學生實習生，其必然會存在較高的流失率，但同時在校大學生一般具有較高的職業(yè)和業(yè)務素質，因此，在校大學生實習生的流失更多側重于酒店自身文化吸引力不夠，飯店管理不規(guī)范等造成的工作不滿意而造成的。

　�。ㄈ�）飯店組織結構不嚴謹

　　飯店組織結構是飯店能否順利經驗的關鍵，飯店各部門之間的關系應該是協(xié)調的，統(tǒng)一與酒店經營目標。但是，國內部分酒店各部門之間缺乏有效溝通，權責并不清晰，導致飯店常規(guī)工作雖然可以有效開展，但遇到特殊情況，處理問題的速度和能力以及責任劃分并不能讓人滿意。一是，飯店部門權責不清晰。飯店各個部門理論上應該各自負責一項事務，通過協(xié)調統(tǒng)一完成飯店整個工作開展與達到預期目標，然而在實際操作過程中，各部門在權責劃分并不明朗，一些部門存在功能重疊的現(xiàn)象。另外，部門不分主次也是飯店部門工作的主要問題。理論上，飯店人力資源管理部門是其他部門重要的后勤，起到支撐性作用，所以人力資源部門的主管應該在權力上大于其他部門主管，而實際上，一些酒店的人力資源主管通常是由其他部門兼職，人力資源部人員為臨時借調，其人力資源管理功能十分有限。二是，部門之間的小集體主義。當前，一些飯店存在“后門”和“人情”現(xiàn)象，不僅導致了部門內部的不穩(wěn)定，還容易引起個別部門的小集體主義，嚴重威脅了飯店的政策發(fā)展。

　　（四）飯店質量效率差不能滿足顧客需要

　　飯店質量效率差不能滿足顧客需要，已經嚴重影響了飯店的聲譽。飯店質量效率差，一是，部分飯店缺乏一套完善的服務質量保證體系，缺乏相應的監(jiān)督機制，缺乏一線員工參與。一些飯店只簡單盲目追求經濟效益，其本身在食物材料方面存在一些問題，自然對飯店服務質量管理不重視，而且部分飯店雖然對飯店服務質量管理較為重視，但缺乏相應的`管理人才以及發(fā)展模型，其重視效果只能差強人意，與顧客真正需要存在一定的差距。二是，部分酒店執(zhí)行力差。部分酒店服務質量保證體系非常健全，但存在體系與酒店不兼容，照搬照抄的隱患以及執(zhí)行力差等問題。照搬照抄雖然看似在短時間內可以提高飯店服務質量管理，但從長遠來看，體系壓抑下的飯店矛盾會逐漸顯現(xiàn)，如果不能對這些矛盾進行及時調整容易引發(fā)飯店管理問題。另外部分酒店執(zhí)行力差也是影響飯店服務質量管理效率的重要原因。服務標準可操作性差還有沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和調整。

　　二、飯店服務質量管理改進措施

　　飯店行業(yè)目前也己經進入了成熟期，激烈的競爭迫使各飯店將努力提升服務質量作為贏得市場的最后法寶。飯店作為重要的服務，必須要利用服務質量管理理論，改進飯店服務質量管理中的不足，充分調動員工和人才參與積極性，從顧客需求入手，做好相關的制度建設與執(zhí)行，保證飯店服務質量管理的高效性。

　�。ㄒ唬┨岣唢埖陠T工素質，培養(yǎng)服務意識

　　提高飯店員工素質，培養(yǎng)服務意識是當前飯店改進質量管理的關鍵。一是，要提高反應員工業(yè)務和職業(yè)素質。員工業(yè)務和職業(yè)素質的提高主要依靠飯店的培訓，因此飯店培訓必須做到、培訓規(guī)范化、持久化、標準化：一方面，要通過定時定期的職業(yè)培訓幫助員工提升業(yè)務能力和職業(yè)素質。其中，最重要的是培養(yǎng)員工職業(yè)素質，職業(yè)素質并不是簡單的培訓就可以形成的，它需要良好的飯店文化吸引力，品牌意識，良好的工作環(huán)境和晉升通道的共同支持，另一方面飯店的管理者在管理過程中以及制定飯店政策時，要充分考慮到員工需要，從服務員工出發(fā)，做好相應的組織和制度建設，只有這樣，飯店員工素質才能真正得到提高。二是，要培養(yǎng)服務意識。當前，飯店面臨的大多為90后年輕一代，其個性化和責任心較強，對學習新知識、新能力，接受新事物的欲望較大，但服務意識較差，部分員工存在“服務就是奴隸，地位低下”的思想觀念，因此飯店在經驗過程中要灌輸主動服務的意識，并將尊重勞動、熱愛勞動的思想貫穿到整個經營理念當中，充分讓員工得到尊重。

　�。ǘ�）完善飯店服務質量管理體系

　　完善飯店服務質量管理系統(tǒng)有兩方面含義：制度完善和有效的執(zhí)行力。一是，制度完善。飯店服務質量管理制度完善有兩層含義，一方面飯店服務質量管理體系應該做到權責明確、歸屬清晰，深入到飯店每個活動環(huán)節(jié)，并對環(huán)節(jié)做出具體規(guī)定。只有這樣，才能保證制度建設的有效性，真正為飯店經營服務。因此，飯店服務質量管理體系應該堅持學習和自我建設，通過向其他飯店學習先進經營并結合自身特點，總結制定出制度先進、科學合理的飯店服務質量管理體系。另一方面，飯店服務質量管理體系完善不是一成不變，而是應該隨著社會和飯店實際經營變化進行適當調節(jié)。飯店管理體系調節(jié)必須要根據(jù)飯店整體的經營目標以及實際經營中出現(xiàn)的問題進行調節(jié)，不能出現(xiàn)盲目性。二是，有效的執(zhí)行力。有效的執(zhí)行力是飯店服務質量管理系統(tǒng)完善的關鍵，因此飯店管理層要抓好落實與監(jiān)督，真正將飯店管理體系落實到飯店具體經營當中，加強從上而下的監(jiān)督。另外，必須要調動員工參與積極性，特別是一線員工參與的積極性，一線員工直接面對顧客，對具體經營中容易出現(xiàn)的問題比較清楚。

　　（三）加強部門協(xié)調，防止小集體主義

　　加強部門協(xié)調，防止小集體主義是飯店服務質量管理的重要內容。飯店服務質量管理好壞關鍵還是要從部門工作具體好壞以及各部門協(xié)調性來體現(xiàn)。一是，要加強部門內部協(xié)調。飯店質量關管理必須要重視部門內部協(xié)調，特別是利益協(xié)調關系，保持良好的部門內部工作氛圍。因此，在部門內部，要特別注意公平，例如：部門輪休值班等，必須要評價每人的休息時間和工作時間與工資關系，不能出現(xiàn)較大差距，差距過大會導致部門內部不和諧，互相推諉工作，工作效率下降。二是，要防止小集體主義。防止小集體主義就是要協(xié)調各部門的關系，因此飯店在設置部門時要根據(jù)只能劃分部門，不能過度隨意和照搬照抄，在經營過程中要做到部門功能的調整和明確，不能模糊不清，更不能出現(xiàn)重疊。

　�。ㄋ模﹫猿诸櫩偷谝辉瓌t，提高飯店工作效率

　　堅持顧客第一原則，提高飯店工作效率要求飯店經營必須要重視顧客體驗，從顧客體驗入手，做好質量管理。一是，從顧客入手，可以更好的反應飯店服務質量管理情況。飯店服務質量管理僅僅依靠管理者和員工內部參與是無法真正做到質量管理無偏差的，因為無論是飯店還是員工，追求經濟效益是第一位的。因此，從顧客入手，分析顧客實際需求與體驗才能真正做好高效管理。因此，可以通過對員工打分，留言薄、電子郵件售后等方式，對顧客對飯店實際體驗進行統(tǒng)計，從中找出質量管理的不足并加以改進。二是，從顧客入手是飯店發(fā)展的必然選擇。當前，經濟市場已經從賣方市場向買方市場轉變，飯店要想盈利必須提供顧客滿意的產品和服務，因此，飯店要考慮到顧客多層次需要，不僅要滿足顧客低層次安全衛(wèi)士需要，還要滿足高層次精神層次需要，例如部分飯店推出的鋼琴餐廳，深受顧客歡迎，并取得了良好的運營效果。

　�。ㄎ澹┮�注意高素質人才的培養(yǎng)

　　飯店服務質量必須要依靠高素質的管理型人才。飯店在培訓人才過程中要特別注意實習生培養(yǎng)，當前大部分的飯店都會為各大院校相關專業(yè)的學生提供3-9個月的實習期，在校大學生一般都具有基本的英語交流能力而且對投入和學習酒店方面具有較高的意愿，因此，雖然實習生流失率高，但志愿服務飯店發(fā)展的人數(shù)依然較高。飯店要認真做好實習生的培訓，特別是職業(yè)素質、個人晉升通道，真正用飯店文化吸引人，用科學的制度留住人，用良好的工作環(huán)境提升人。另外，實習生一般占用成本較低，可以實習較低成本下的人才培養(yǎng)。

　　高素質的人才不僅來自飯店內部，還要加強外部人才的引入，并為人才發(fā)展提供良好的平臺，做到人盡其用。高素質人才可以來自國外先進飯店管理層，也可以是本土優(yōu)秀人才，在人才來源上可以不拘一格，另外，人才能力發(fā)揮平臺必須要構建，防止出現(xiàn)人才引進來但沒有出現(xiàn)效果的尷尬局面。

　　三、總結語

　　飯店是以盈利為目的的機構，為了更好的實現(xiàn)盈利，飯店必須招徠更多顧客。顧客選擇飯店必然是根據(jù)飯店服務能否符合自身消費預期，滿足消費體驗。因此，飯店必須要從顧客入手依托質量管理為顧客提供滿意的產品和服務。質量管理的提升必須要從員工素質入手，通過員工基本素質的培養(yǎng)與人才培訓，利用制度建設和高效的執(zhí)行力，真正做到產品的貼心服務。只有這樣，才能真正改進飯店的管理，提升飯店服務質量。

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